Το πρώτο ελληνικό βιβλίο αποκλειστικά αφιερωμένο στο Customer Experience Management (CXM)!
Σε μια εποχή όπου η εμπειρία πελάτη αποτελεί το νέο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, το βιβλίο «Διοίκηση Εμπειρίας Πελάτη» ανοίγει τον δρόμο για μια ολιστική και πρακτική προσέγγιση στη διοίκηση εμπειρίας – και είναι το πρώτο του είδους του στην Ελλάδα.
Αξιοποιώντας σύγχρονες πρακτικές όπως το design thinking, το service design, τη δημιουργία personas, το customer journey mapping και την ανάλυση μετρικών όπως το NPS, το CES, το CSAT, το CLTV, το ROE2 και πολλών άλλων, το βιβλίο προσφέρει όλα τα εργαλεία για να σχεδιάσετε και να υλοποιήσετε πελατοκεντρικές στρατηγικές με ουσιαστικό αντίκτυπο.
Ιδανικό για φοιτητές, στελέχη, marketers και επιχειρηματίες που επιθυμούν να μεταμορφώσουν την εμπειρία του πελάτη σε μοχλό ανάπτυξης, διατηρώντας σταθερό επίκεντρο τον άνθρωπο, την τεχνολογία και τα δεδομένα.
Ανακαλύψτε το CXM. Εξελίξτε την επιχείρησή σας. Κερδίστε τους πελάτες σας – για πάντα
Περιεχόμενα:
Η οικονομία της εμπειρίας και η εμπειρία του πελάτη (CΧ)
Design thinking και service design
Συμπεριφορά καταναλωτή/πελάτη
Έρευνα για CXM
Στρατηγικός σχεδιασμός CX και το σχέδιο CX
Κατανοώντας και δημιουργώντας personas
Αφήγηση (storytelling) και χαρτογράφηση ιστοριών (storymapping)
Χαρτογραφώντας το ταξίδι του πελάτη (Customer Journey Mapping)
Η φωνή της επιχείρησης (Voice of Business – VoB)
Σχεδιάζοντας την εμπειρία
Διοίκηση εμπειρίας πελάτη (Customer Experience Management – CXM)
Μετρώντας τη CX: Μετρικές και εργαλεία
Μετρώντας την προσήλωση (loyalty) του πελάτη και το NPS
Ιχνηλατώντας το μέλλον της CX: Άνθρωπος, τεχνολογία και δεδομένα
